Asiakaskeskeisyyden kehittäminen terveydenhoidossa
Asiakaskeskeisyyden kehittäminen terveyspalveluissa ei saa olla vain tyhjää puhetta, jota poliitikot vuodesta toiseen toistelevat. Sen tulee olla keskeinen osa terveydenhoidon organisaatioiden arkea ja vieläkin enemmän: Sen tulee ohjata terveyspalveluita tarjoavien organisaatioiden toimintaa.
On monia syitä, miksi asiakkaat saattavat pettyä saamiinsa terveyspalveluihin. Ehkä keskeisin niistä on vaikeus päästä terveyspalveluihin. Yhtä tärkeää kuin päästä terveyspalveluihin on saada vaikuttavaa ja tarkoituksenmukaista hoitoa.
Henkilö, joka hakeutuu terveyspalveluihin valittaen jotakin vaivaa, saa aivan liian usein diagnoosin, jonka mukainen hoito ei paranna henkilön vaivoja. Vasta toisella tai kolmannella kerralla diagnoosi osuu oikeaan ja henkilö saa helpotusta vaivoihinsa. Tilanne, jossa henkilö joutuu hakeutumaan terveyspalveluihin saman vaivan vuoksi useita kertoja, kuormittaa sekä asiakasta että henkilöstöä.
Osa terveyspalveluiden ongelmista aiheutuu liian vähäisistä resursseista. Kuitenkin tätäkin merkittävämpi syy aiheutuu terveyspalveluiden organisoitumisesta. Terveyspalveluita tuottavat organisaatiot ovat liian hierarkkisia ja siiloutuneita. Nämä seikat aiheuttavat toiminnan kankeutta, joka näkyy muun muassa asiakaspalvelun hitautena.
Terveydenhuollon organisaatioissa on monia ryhmiä, joille on muodostunut omat uskomusjärjestelmänsä. Voimmekin puhua johdon, keskijohdon, ensi asteen esihenkilöiden ja asiakaspalvelua suorittavien henkilöiden omaksumista ajattelu- ja toimintatavoista. Näillä kaikilla ryhmillä on omanlaisensa suhtautumistapa asiakkaisiin. Organisaation ylätasoilla asiakkaita tarkastellaan tilastoina. Keskijohdossa potilasryhminä, joille tulisi kehittää muun muassa tietojärjestelmiä. Esihenkilöt tarkastelevat asiakkaita muun muassa tehokkuuden ja läpimenon näkökulmasta.
Terveydenhuoltopalveluita tarjoavissa organisaatioissa asiakaspalvelua suorittavat hoitajat ja lääkärit joutuvat noudattamaan ohjeita, joita organisaation ylemmät tasot antavat. He joutuvat useinkin luopumaan omista ajatuksistaan työtään tehdessään eli asiakkaita palvellessaan. Tämä ei tee terveydenhuollon organisaatioista asiakaskeskeisiä. Päinvastoin. Koko asetelma on väärä. Asiakkaita palvelevien henkilöiden tulisi olla terveyspalveluita tarjoavissa organisaatioissa keskiössä ja muiden organisaation osien tulisi palvella heitä.
Sini Juuti
Kirjoittaja on aluevaltuutettu sekä valmius- ja turvallisuuslautakunnan jäsen Länsi-Uudenmaan hyvinvointialueella (Espoo).