Häiriökysynnän ymmärtäminen parantaisi hoitoon pääsyä ja vähentäisi kustannuksia

Häiriökysyntä syntyy, kun asiakas saa väärää palvelua, ei lainkaan palvelua tai ainoastaan osittain sitä palvelua, jota hän tarvitsee. Tämän seurauksena asiakas hakee palvelua uudestaan. Hyvinvointialueilla seurataan suoritteita, mutta niiden lukumäärä, jota tiiviisti seuraamme, ei valitettavasti kerro, onko asiakas saanut tarvitsemansa avun. Ihmisten tarpeet ja elämäntilanteet eivät ole samanlaisia. Omassa työssäni kohtaan asiakkaita, joita on juoksutettu lääkäreissä ja tutkimuksissa, ja lopulta lähetetty kotiin vaivansa kanssa seurattavaksi. Asiakas on sanonut omat ajatuksensa hoidon tarpeesta, mutta niitä ei ole huomioitu, tai kyseistä palvelua ei ole ollut hyvinvointialueen palveluissa tarjolla.

Osaava tiimimalli, jolla on riittävästi erilaisia palveluja ja osaamista tarjottavanaan asiakkaalle, on edellytys häiriökysynnän taklaamiselle. Hyvinvointialueen tulisi tehdä yhteistyötä koko sosiaali- ja terveydenhuollon kentän kanssa ja hyödyntää myös yksityisiä palveluntuottajia määritellessään asiakkaan kanssa palvelua, jolla yksilöllisiin tarpeisiin vastataan. Tarvitaan vuorovaikutuksellista kyvykkyyttä, kohdata asiakkaan tarve ja samalla myös hyvää tuntemusta palveluiden tarjonnasta niin omassa kuin yksityisen puolen palveluntuotannossa. Hierarkisesta päätöksenteosta tulisi luopua, koska palvelua on vaikeampi sovittaa asiakkaiden muuttuviin, todellisiin tarpeisiin. Palvelu tulisi määritellä asiakkaan ja hyvinvointialueen yhdessä.

Perinteisesti kerätään dataa vain määristä, mutta ei kontaktien syistä. Huomio on siirtynyt pois potilaista järjestelmän rakenteisiin ja toiminnallisiin ongelmiin. Tällöin syntyy sellaista palvelun ja tuen tarvetta, jota ei olisi syntynyt, jos asiat olisi hoidettu ensimmäisessä kontaktissa oikein ja loppuun saakka.

Terveydenhuollon toiminnan suunnittelu on lyhytnäköistä, mikä osaltaan lisää asiakaskontakteja ja siten häiriökysyntää. Organisaation lyhytnäköisyys voi asiakkaan näkökulmasta katsottuna huonontaa palvelua, eikä suinkaan parantaa sitä. Tulee myös tunnistaa, kuinka paljon ei ole osattu tehdä lainkaan tai vain osittain.

Sotepalveluissa jopa 80 % häiriökysyntää

Tarjontaa tulisi tarkastella ja tehostaa asiakkaiden tarpeisiin nojaten. Kysyntää voi rajoittaa ainoastaan ratkaisemalla se, mikä sen aiheutti. ”Konsultoi ja kehitä” -johtamistyylin tulisi vahvistua hyvinvointialueen johtamisessa ja tulla perinteisen julkisen puolen ”komenna ja kontrolloi” mallin tilalle, jossa on toimittu siten, mikä on itselle sopivaa toiminnallisesta hierarkiasta. Häiriökysynnän osuus voi olla sotepalveluissa jopa 80% Hämmästyttävää, jos tarkastellaan sotepalveluiden kapasiteettia ja kustannuksia. Häiriökysyntä tulee todella kalliiksi yhteiskunnalle, joten sitä pitäisi kaikin voimin vähentää. Keinoja on olemassa, kunhan ne vaan otetaan käyttöön.

Kysyntään pyritään vastaamaan kanavia lisäämällä, jotka sitovat ja kasvattavat resursseja. Tässä tilanteessa asiakas palaa takaisin lisätarpeen kera. Asiakas on tyytymätön, organisaatio kuormittuu, työntekijät väsyvät ja kustannukset nousevat. 

Vika on systeemissä, ei sotealan ammattilaisissa. Sote-järjestelmän ohjausta ja organisoinnin logiikkaa pitää muuttaa, jotta ihmisen hoitaminen kokonaisena olisi mahdollista. Tästä hyvä esimerkki on, kun ihminen ohjataan lääkäriin, vaikka parempi apu tulisi esim. sosiaalityöntekijältä, fysioterapeutilta tai mielenterveyshoitajalta. Meidän tulee kuulla, mitä asiakas kokee tarvitsevansa. Mikä on hänelle tärkeää ja miksi.

Terhi Enjala

Osteopaatti, fysioterapiayrittäjä

Aluevaltuutettu ja aluehallituksen jäsen, Vantaa-Keravan hyvinvointialue